22 255 30 30

Automatyzacja obsługi klienta
- proces reklamacji

Zgłoszenie
reklamacji

phone

Klient zgłasza reklamację

bezpośrednio
do systemu

lub

Do pracownika
sklepu

phone

Reklamacja
trafia
do systemu

phone

FlowDog

analizuje zgłoszenie i podejmuje decyzje, co dalej
phone

Reklamacja przydzielana do odpowiedniego pracownika

phone

Pracownik
zbiera informacje na temat reklamacji

phone

Kontakt
z dostawą
(jeśli to konieczne)

phone

Kontrola jakości

Osoba odpowiedzialna monitoruje terminowość i jakość procesu

phone

FlowDog

raportuje status reklamacji
i zapewnia komunikację z klientem

6 pomysłów na zarządzanie sklepami wielkopowierzchniowymi

Korzyści

Obniżenie kosztów
procesowania reklamacji

Oszczędność czasu
pracowników firmy dzięki
narzędziom do ewidencji
i powiadomieniom

Skrócenie czasu
rozpatrywania reklamacji

Zmniejszenie ilości osób
biorących udział
w procesie

Łatwa kontrola procesu
dzięki gotowym raportom

Śledzenie kosztów obsługi
reklamacji

Dostęp do historycznych
danych (repozytorium
reklamacji)

Skuteczniejsza realizacja
reklamacji do dostawców
dzięki włączeniu
ich do procesu

Aktywny rozwój
przedsiębiorstwa poprzez
przetwarzanie reklamacji
z różnych obszarów

Zmniejszenie ilości
reklamacji rozpatrywanych
po terminie

Zwiększenie satysfakcji
Klientów

Funkcjonalności platformy

phone
  • Ewidencja reklamacji i gromadzenie danych do przetwarzania reklamacji
  • Zarządzanie reklamacjami poprzez zaimplementowany proces przepływu informacji, identyfikacji problemów i niezgodności, prowadzenia działań korygujących
  • Rozpatrywanie reklamacji, prowadzenie procesu analizy, opiniowania, zapisów wniosków i spostrzeżeń
  • Zbieranie powodów niewykrycia problemu oraz powodów wystąpienia problemu. Dla każdego powodu ewidencjonowanie podjętych działań w celu usunięcia niezgodności oraz prowadzenie weryfikacji skuteczności działań
  • Zbieranie obciążeń dostawców na podstawie wniosków z procesu przetwarzania reklamacji
  • Gromadzenie różnego typu dokumentów np. zdjęcia, filmy.

Jakie reklamacje obsługuje FlowDog?

  • Reklamacje pomiędzy kontrahentami
  • Reklamacje zewnętrzne zgłaszane przez klientów indywidualnych
  • Reklamacje z podwykonawcami (dostawcami odnoszące się do niezgodności w dostawach materiałów i komponentów)
  • Reklamacje ilościowe i jakościowe
  • Reklamacje wewnętrzne
  • E-commerce

FlowDog także monitoruje wszystkie uwagi, powiadomienia i niezgodności.
Ponadto automatycznie generuje nowoczesne i czytelne raporty, zestawienia
i wykresy w czasie rzeczywistym. Masz pełną kontrolę nad zarządzaniem systemem.

phone

Case study

Klient

Zarządza ponad 50-cioma sklepami wielkopowierzchniowymi, miesięcznie ponad 1000 interakcji pomiędzy sklepami a magazynem centralnym (reklamacje, odbiór/wysyłka towaru, dodatkowe zlecenia). Funkcjonalności obecnej platformy reklamacyjnej nie są rozwijane. Kilka lat temu Klient kupił gotowe, zamknięte rozwiązanie do którego musieli dostosować proces do funkcjonalności.

Problem
  • Aktualne koszty developmentu są bardzo wysokie i czasochłonne, platforma nie uwzględnia specyficznych potrzeb i zmian w procesach, które pojawiają się średnio raz na kwartał.
  • Potrzebą jest aby zarówno klienci, jak i pracownicy postrzegali firmę jako lidera innowacyjnych rozwiązań frontend’owych i backend’owych.
  • Obecna aplikacja reklamacyjna działa tylko na urządzeniach stacjonarnych co wydłuża znacząco okres obsługi reklamacyjnej ponieważ po zrobieniu zdjęć reklamowanego sprzętu lub dostawy trzeba kopiować zdjęcia z telefonu do komputera i załączać do platformy.
  • Ponadto, pracownicy sklepów i magazynu w razie zauważenia jakiegoś uszkodzenia na terenie miejsca pracy (uszkodzone regały, przepalone oświetlenie itp.), muszą zgłaszać mailem lub telefonicznie prośbę o interwencję służb technicznych, zgłoszenia nie są rejestrowane więc nie jest możliwe prowadzenie statystyk takich jak ilość zgłoszeń, czas reklamacji.
Rozwiązanie
  • W ciągu 3 miesięcy (uwzględniając testy) wdrożyliśmy rozwiązanie, które według statystyk ponad dwukrotnie przyspieszyło proces przyjmowania reklamacji (obsługi klienta końcowego) i o blisko 30% przyspieszyło proces przyjmowania towaru na stan magazynów.
  • FlowDog przeprowadziło serię spotkań z pracownikami każdego szczebla decyzyjności aby poznać specyfikę pracy i wymagania co do funkcjonalności.
  • Kolejnym krokiem było zmapowanie procesów, a efektem końcowym było przeniesienie procesów do dedykowanego rozwiązania działającego na urządzeniach stacjonarnych i mobilnych.
  • Po wdrożeniu FlowDog’a pracownicy sklepów i magazynu reklamacje i dostawy obsługują na urządzeniach mobilnych wypełniając kilka pól i załączając zdjęcia sprzętu bezpośrednio z telefonu.
  • System sam analizuje rodzaj reklamacji i wysyła zgłoszenie do właściwych osób.
  • Kadra zarządzająca posiada dostęp do platformy analitycznej Power BI, gdzie online może podglądać najbardziej interesujące dane np. który sklep w danym okresie wysłał najwięcej reklamacji, jak długo trwają procesy w sklepach, a nawet którzy pracownicy pracują najsprawniej.
  • Do zgłaszania uszkodzeń i audytów FlowDog stworzył proces, gdzie pracownik w ciągu dosłownie minuty jest w stanie zgłoszenie, a system sam wzywa odpowiednią osobę do usunięcia usterki.
phone

Zobacz więcej case study

Przeczytaj case study